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售后感想 杭州办--王继升

        非常荣幸接到公司对我的内刊邀请,自2010年进入公司以来,转眼间已经8个年头了。从事售后服务的这8年里,我收获了很多,也成长了很多。这里,是我KGK这8年里有关售后服务方面的一点感受和想法。
        在我做喷码机售后这么多年间,客户对喷码机的认知已经有了很大的改变,客户不光注意到喷码机本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,公司在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为喷码机市场竞争的新焦点,即公司所要求的保姆式服务,而且我觉得现在售后工作越来越难做。
首先处理好客户电话问题。这当中不光要处理客户咨询喷码机操作和简单维修的问题,更重要的是要处理好客户抱怨,说白了这时候你要当一个出气筒,安抚好客户.
其次处理好客户报修问题。这当中就需要在电话尽量和客户沟通清楚,找到机器故障的原因,带好备件。避免2次或多次维修,机器修的次数多了也会造成客户的不信任,在修机器这方面,已经不光只是单纯的修机,一般客户修机费用达到2000元以上就会有很大意见。。。。。。很多客户在维修这一块都会进行对比较,不光只是维修好就可以了,他们还会有打破砂锅问到底,问清楚这台机器因为什么故障,怎么做可以避免再次发生等等。。。。。。。。。。
        还做好电话回访。这个即能体现对客户的关心,也能使我们和客户的关系更进一步。
        然后针对客户耗材这一块。在如今通耗满天飞的情况下,网上价格也事是很便宜,向客户解释耗材费用已经不是一件简单的事情了。如今在实体经济不好做的大背景下,客户越来越会控制生产成本。也越来越注重耗材价格,客户既想用好的,也想用便宜的。大客户,看一年用量,多了就会来找你谈谈耗材价格。小客户注重单价,总想降一点是一点。还有一些客户呢会在网上买一些通耗,坏了机器在来找你。这些现象也都是要处理的。
        还要做客户现场回访。每一年都到所有客户那里回访,这种回访不论客户大小,不论机器多少的回访。回访已经不仅局限于调查客户的耗材,还可以根据客户现场的实际情况提供一些有效的改善意见:包括如何提高产量,如何减少人工实现在线工作,建议客户对机器保养等等。我这两年一直坚持在做这样的工作,客户的反响也都不错
针对客户现场的各种情况,不光是客户报修才去,要主动的全方位的去,是针对所有的客户,不论大小,耗材量的多少都得去,至少每年保证一次的量,这种时候有几件事可以干:1、推动机器的保养,可以增加耗材和备件的销售。2、可以监管一下耗材,发现客户用通耗或有用通耗的嫌疑,及时扼杀在摇篮里。3,可以给客户提供一些提高生产的改进方案,比如传送包装袋用的输送机可以推荐分页机给客户、还有一些配合生产线更好的方案,这样说不定可以增加机器的销量,也让客户充分的信任我们。5,更好的维护客户关系。
这两年我们在安装喷码机的时候发现,现在安装喷码机已经不是前几年一个喷码机一个输送带的事了。现在逐渐讲究自动化,这就需要工程师要很全面掌握我们喷码机的知识。不光只掌握维修和操作,还需要掌握我们喷码机的各种运用和各种自动化设备相连接。提高自己的专业知识水平。
做为KGK售后服务的一员,现在我充分了解到做好售后工作的重要性,售后服务是参与市场竞争的尖锐武器,是让客户感到权益有保障,是提高顾客满意度和忠实地的有效举措,我们应该把售后做的更好,以达到我们公司与顾客双赢目标。